Atenci�n al p�blico: acogida e informaci�n al administrado. Formaci�n de las primeras impresiones en la interacci�n personal. La escucha activa. Captaci�n de necesidades e informaci�n correcta.

1.- Atenci�n al p�blico: acogida e informaci�n al administrado.

Los ciudadanos tienen derecho a solicitar y obtener informaci�n sobre los servicios y actividades de las administraciones p�blicas, salvo en lo que afecte a la seguridad y defensa del estado, la intimidad y seguridad de las personas y la averiguaci�n de los delitos, tambi�n tiene derecho a acceder a los archivos y registros administrativos.

En sus relaciones con la Administraci�n el ciudadano tiene derecho a ser tratado con respeto por las autoridades y funcionarios.

DRECHO A LA INFORMCI�N.

Los ciudadanos tienen los siguientes derechos:

�         a conocer el estado de la tramitaci�n de los procedimientos en los que tenga la condici�n de interesado y obtener copias de documentos contenidos en ellos

�         a obtener informaci�n y orientaci�n acerca de los requisitos jur�dicos o t�cnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar

�         al acceso a los registros y archivos de las administraciones p�blicas, se podr� denegar cuando prevalezcan razones de inter�s p�blico por intereses de terceros dignos de protecci�n o cuando lo disponga una ley, debiendo el �rgano competente dictar resoluci�n motivada.

TIPOS de INFORMACI�N ADMNTVA.

INFORMACI�N PARTICULAR: esta informaci�n sobre procedimientos o expedientes que afecten directamente a los ciudadanos s�lo c facilita a los interesados. Se solicitar� en las oficinas p�blicas correspondientes.

La informaci�n particular se puede solicitar y facilitar de forma oral o escrita pero no por Telf. Debido a la dificultad para identificar a la persona legitimada para recibir la informaci�n

INFORMACI�N GENERAL: puede ser solicitad x cualquier ciudadano n la forma que lo estime oportuna. Puede obtener informaci�n general n: oficinas de informaci�n y atenci�n al p�blico. En casi todas las administraciones existe un servicio de informaci�n administrativa, sus funciones son:

�         facilitar informaci�n general administrativa a los ciudadanos sobre los fines, competencias y funcionamiento de los distintos �rganos y servicios de la adm�n.,horarios, documentaci�n que exijan, etc

�         suministrar informaci�n particular a los interesados n un expediente administrativo o a sus representantes sobre l estado de tramitaci�n, de un expediente administrativo.

�         prestar informaci�n interna a los funcionarios

�         recibir, atender y tramitar reclamaciones, quejas y peticiones realizadas por los ciudadanos

Los servicios de informaci�n est�n complementados x los comit�s de iniciativas que recogen iniciativas y sugerencias par poder mejorar los servicios administrativos. N l ministerio par las administraciones p�blicas existe en centro de informaci�n administrativa (CIA) facilita informaci�n tanto a particulares como al resto de las administraciones p�blicas.

Su misi�n:

�         coordinar todos los servicios de informaci�n administrativa general

�         proporcionar datos solicitados por departamentos ministeriales, unidades administrativas, organismos aut�nomos, como particulares.

�         contestar a las preguntas de los ciudadanos sobre los servicios p�blicos que gestionan los ministerios.

Boletines oficiales: medios de informaci�n escrita de las administraciones p�blicas: BOE, publica todas las disposiciones generales as� como los nombramientos, oposiciones concursos y otras disposiciones tambi�n se publican anuncios de subastas y concursos de obras y servicios, convocados x las administraciones p�blicas. BOCAC: editados x las CCAA de su �mbito territorial y competencial. BOP: se publica todo lo que las administraciones locales deben comunicar a los ciudadanos en 1 provincia o municipio porque tiene competencias para ello. Centros de publicaci�n: n los ministerios, en las CCAA y n los cabildos y grandes ayuntamientos. Se encarga de la edici�n, distribuci�n y venta de publicaciones especializadas n materias relacionadas con cada departamento.

LIMITES AL DERECHO A LA INFORMACI�N

L�mites constitucionales: seguridad y defensa del estado, intimidad de las personas y averiguaci�n de los delitos

Ley de secretos oficiales: las materias secretas sol son accesibles al personal autorizad

DERECHO de PETICI�N

Todos los espa�oles tendr�n derecho de petici�n individual y colectiva x escrito n la forma y con los efectos que determine la ley. Es la facultad de los espa�oles de poder dirigirse a los poderes p�blicos. La petici�n puede dirigirse a:

Jefe del estado, a las cortes, al consejo de ministros

A todos los �rganos unipersonales y colegia2 de cada adm�n.

Cuando sean investigadores que acrediten un inter�s hist�rico, cient�fico, o cultural c podr� autorizar el acceso directo de aquellos a la consulta de los expedientes, siempre que quede garantizad la intimidad de las personas.

LIBRO de ATENCI�N AL CIUDADNO:

Est� a disposici�n de los interesados en las oficinas abiertas al p�blico para que los ciudadanos formulen quejas, reclamaciones, sugerencias y las opiniones con respecto al trato personal recibido n las oficinas p�blicas as� como el encauzamiento de las quejas o reclamaciones que estimen hacer patentes n l mismo. Las oficinas de atenci�n atender� y tramitar�n las reclamaciones y quejas suscritas x la tardanza, desatenci�n y otras anomal�as n l funcionamiento de los servicios administrativos de lo cual los ciudadanos hayan dejado constancia n los libros de atenci�n.

2.- Formaci�n de las primeras impresiones en la interacci�n personal.

La psicolog�a social es la ciencia que estudia el comportamiento humano en su dimensi�n social. Esta rama de la psicolog�a inici� experimentos interesantes para dar respuestas a temas intrigantes de nuestras relaciones sociales, entre ellos: la cognici�n social.

En nuestra vida diaria interactuamos con muchas personas. Algunas interacciones son de muy poca trascendencia (pasajeros del vag�n de tren, etc), otras son r�pidas (preguntar por una calle, por eje.), otros son situaciones moment�neas (saludar un vecino�). Pero incluso en los encuentros de poca trascendencia nos creamos impresiones de otra persona e intentamos descifrar por qu� los dem�s act�an como lo hacen. Es lo que se llama en psicolog�a social: cognici�n social.

�La persona que avanza hacia mi andado por la calle es amigable, o representa amenaza o indiferencia�? En las relaciones de mayor confianza nos preguntamos �por qu� me siento atra�do/a por esta persona? o �es la persona �indicada�para mi?

�En qu� se sustentan las primeras impresiones?

Seg�n la Psicolog�a Social se sustentan en�

Esquemas:

Cuando conocemos a una persona por primera vez, registramos una serie de aspectos superficiales: ropa, gestos, forma de expresarse, tono de voz, etc. A continuaci�n, nos regimos por esas caracter�sticas para colocar a la persona en una categor�a. Con cada categor�a se asocia un esquema, que son creencias o expectativas sobre una persona, idea u objeto basadas en la experiencia previa y que se aplican a todos los miembros de la categor�a.

Ejemplo:

Si vemos una mujer que lleva una bata blanca y un estetoscopio alrededor del cuello, la incluiremos en la categor�a �m�dico�. Y aplicaremos acto seguido nuestro esquema para la categor�a �m�dico�: profesional muy capacitada, instruida en las enfermedades humanas y sus tratamientos, etc.

Los esquemas sirven para ayudarnos a resolver y sintetizar nuestra experiencia y forma de relacionarnos con el mundo y los otros. A la hora de relacionarnos, nos permiten concluir que si una persona es amistosa ser� bondadosa, generosa, que nos pueda hacer alg�n favor si se lo pedimos�etc.

Si la relaci�n con la persona prosigue, agregamos nueva informaci�n sobre �sta a nuestros archivos mentales. Pero, nuestro trato posterior con la persona no nos influye tanto como la primera impresi�n. Esto se conoce como el efecto de primac�a.

cognicion-social-psicologia

Nuestro trato posterior con la persona no nos influye tanto como la primera impresi�n

Las personas en vez de practicar una interpretaci�n bien fundada de cada detalle que conocemos de cada persona, act�amos perezosamente con los esfuerzos mentales. As� pues, una vez que nos hemos generado una primera impresi�n de persona, tendemos a conservarla, �incluso si esa impresi�n se gener� precipitadamente o en base al prejuicio! (es decir, sin fundamento realista).

Una vez que nos hemos generado una primera impresi�n de persona, tendemos a mantenerla.

Ejemplo:

Si una persona nueva que has conocido te cae bien, probablemente perdonar�s un defecto que descubras despu�s. Pero si alguien te caus� mala impresi�n, es probable que no creas las evidencias posteriores que demuestren las cualidades positivas de esa persona.

Profec�a autocumplida

Las  psicolog�a social tambi�n descubri� otra faceta de la psicolog�a humana interesante relacionada con las primeras impresiones: la profec�a autocumplida.

En un experimento cl�sico de la psicolog�a social, Rosenthal y Jacobsen pasaron a todos los alumnos de una escuela primaria de California un examen al inicio del curso acad�mico y luego entregaron a los profores una lista de los ni�os que el examen hab�a calificado como �altamente inteligentes� y que por tanto, ser�an sobresalientes durante ese curso escolar. Pero en realidad estos ni�os �altamente inteligentes� fueron escogidos al azar. Lo curioso es que estos ni�os obtuvieron excelentes calificaciones durante el a�o y se convirtieron en mejores estudiantes respecto el grupo control (que no se incluyeron en la lista dado a los maestros).

�Por qu� ocurri� esto? Al parecer, los profesores eran m�s amables y comprensivos con los ni�os de quienes ten�an altas expectativas, ofreci�ndoles m�s retroalimentaci�n positiva y asign�ndoles tareas m�s dif�ciles que les permit�an mostrar competencia. Este descubrimiento se conoce como el efecto pigmali�n.

Tambi�n se ha comprovado que si se sugiere a las personas que se propongan desconfiar de las primeras impresiones o si se les anima a interpretar la informaci�n de la conducta de los dem�s de manera m�s lenta y cuidadosa, es posible  llegar a eliminar el efecto de primac�a.

Esto se  comprov� en un estudio con unos estudiantes de aulas de refuerzo de una escuela. Se indic� a sus profesores que intentaran desconfiar de las primeras impresiones que se hab�an formado de estos alumnos (abriendo su mente, en cierta manera). Los resultados al llevar a cabo este experimento fue que estos alumnos obtuvieron al finalizar el a�o escolar mejores cualificaciones incluso que los estudiantes de aulas de no-refuerzo. Los profesores anularon su efecto de primac�a.

Estereotipos

Un estereotipo es un conjunto de caracter�sticas que nos creemos que comparten todos los que pertenencen a una categor�a social. Un estereotipo es un tipo especial de esquema que se aplica con frecuencia a: g�nero, raza, ocupaci�n, aspecto f�sico, lugar de residencia y pertenencia a un grupo u organizaci�n.

Cuando las primeras impresiones est�n regidas por un estereotipo, tenemos tendencia a hacer inferencias �nicamente en base a su categor�a social y a ignorar informaci�n de los rasgos individuales que contra el estereotipo. Como consecuencia, grabamos informaci�n de la persona de manera selectiva o inexacta, manteniendo as� nuestro estereotipo inicial.

Si entraras en una tienda de comestibles hind� en tu ciudad,  a partir de tus suposiciones acerca de los vendedores hind�s no adivinar�as que tiene un posgrado en Biolog�a y que est� buscando empleo en la Universidad.

En resumen, los esquemas resultan �tiles, pero tambi�n nos imposibilitan averiguar lo que est� m�s all� de la superficie.

3.- Escucha activa

La escucha activa es una t�cnica y estrategia espec�fica de la comunicaci�n humana. Basada en el trabajo de Carl Rogers,​ es utilizada en campos como la enfermer�a,​ la psicoterapia y la resoluci�n de conflictos. En 2002, Rost la defini� como �un t�rmino gen�rico para definir una serie de comportamientos y actitudes que preparan al receptor a escuchar, a concentrarse en la persona que habla y a proporcionar respuestas (feedback)�.​ Implica asimismo, entre otros aspectos, ofrecer disponibilidad y mostrar inter�s por la persona que habla. La escucha activa consiste en una forma de comunicaci�n que demuestra al hablante que el oyente le ha entendido. Se refiere a la habilidad de escuchar no s�lo lo que la persona est� expresando directamente, sino tambi�n los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se est� diciendo.

4.- Captaci�n de necesidades e informaci�n correcta

La captaci�n de necesidades puede ser considerada como una t�cnica dise�ada para inducir un papel activo en la relaci�n del ciudadano con las Administraciones P�blicas ofreciendo contenidos de inter�s orientados a sus necesidades y consultas. Los contenidos se difunden a trav�s de diversos canales (blogs, redes sociales, boletines, etc.), y se posicionan en distintos motores de b�squeda para amplificar el reconocimiento y la autoridad del ente p�blico del que emanan.

En lugar de limitarse a una mera relaci�n administrativa reducida a las posiciones de �rgano y de administrado, el ente p�blico que act�a conforme a estos principios se enfoca en proporcionar informaci�n al ciudadano de forma que �ste deposite en el ente su confianza reconoci�ndolo como un adecuado gestor � tal vez el �nico � del �rea competencial en que aparecer�a la prestaci�n de que se trata.

Tiene tambi�n gran similitud (algunos los consideran sin�nimos) con el marketing de permiso, que se basa en proporcionar informaci�n comercial solo a aquellos ciudadanos que hayan manifestado un inter�s por recibirla.