Vamos a responder a cada una de las cuestiones planteadas de forma clara y concisa, basándonos en los principios de la atención al ciudadano en la Administración Pública, la normativa aplicable (como la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas), y las buenas prácticas administrativas.
a) ¿Qué deberá hacer el subalterno con carácter general cuando recibe una llamada?
Con carácter general, un ordenanza subalterno, cuya función principal es de apoyo logístico y no de atención directa al público, no debería ser el encargado de atender llamadas telefónicas salvo que se le haya asignado específicamente esta tarea o que no haya otro personal disponible. En caso de recibir una llamada, el subalterno deberá:
Transferir la llamada al departamento o persona competente, si es posible.

Tomar nota del motivo de la llamada (nombre del interlocutor, asunto, número de contacto) y transmitir la información al responsable correspondiente.

Actuar con cortesía y seguir las instrucciones de su superior (en este caso, Ramón Pinto) o el protocolo del departamento.

Si el subalterno no está autorizado para atender llamadas, debe evitar responder directamente y notificar al personal administrativo o a su supervisor.
b) Si el subalterno atiende directamente una llamada, ¿qué deberá hacer?
Si el subalterno, como Juan, atiende directamente una llamada, debe seguir un protocolo de atención telefónica profesional, que incluye:
Identificarse: Indicar su nombre, cargo (por ejemplo, "Juan Pérez, ordenanza del Departamento de Urbanismo") y el departamento o administración (Ayuntamiento de Alcalá de Henares).

Escuchar activamente: Permitir que el interlocutor explique su consulta o problema, mostrando empatía y profesionalidad.

Ofrecer una respuesta adecuada:
Si conoce la respuesta y está autorizado, proporcionar la información solicitada de forma clara y precisa.

Si no tiene competencia o no conoce la respuesta, informar al ciudadano que trasladará la consulta al responsable correspondiente y, si es necesario, tomar sus datos de contacto.

Mantener un tono respetuoso y profesional, independientemente del carácter del interlocutor.

Registrar la llamada, si el protocolo del departamento lo requiere (por ejemplo, anotando el motivo de la consulta o los datos del ciudadano).

En ningún caso debe desatender la llamada o mantener el teléfono descolgado sin interactuar con el interlocutor.
c) ¿De qué puede ser fruto la actitud de este ciudadano?
La actitud del ciudadano, descrita como de mal carácter y con pretensiones expresadas de forma confusa, puede ser fruto de varios factores:
Frustración o insatisfacción: Puede haber tenido experiencias previas negativas con la Administración Pública (retrasos, falta de claridad, trámites complicados).

Falta de información: La confusión en sus pretensiones puede deberse a que no entiende el procedimiento administrativo o no sabe cómo formular su solicitud.

Estrés personal: Problemas personales o situaciones de urgencia pueden influir en su tono y actitud.

Percepción de ineficiencia: Si el ciudadano siente que no está siendo atendido adecuadamente, su irritación puede aumentar.

Barreras de comunicación: Puede haber dificultades lingüísticas, culturales o de comprensión que compliquen la interacción.

Es importante que el personal administrativo gestione estas situaciones con empatía, intentando calmar al ciudadano y clarificar sus necesidades.
d) ¿La conducta de Juan es correcta o incorrecta?
La conducta de Juan es incorrecta por varias razones:
Falta de identificación: Al no identificarse, incumple las normas básicas de atención al ciudadano, que exigen transparencia y profesionalidad. Esto puede generar desconfianza o dificultar la trazabilidad de la interacción.

Desatención de la llamada: Mantener el teléfono descolgado mientras continúa hablando con Ramón Pinto constituye una falta de respeto hacia el ciudadano y una negligencia en sus funciones, aunque estas no incluyan atención telefónica directa.

Ausencia de protocolo: Juan no intenta aclarar las necesidades del ciudadano, no toma nota de la consulta ni la transfiere a un responsable, lo que puede agravar la frustración del interlocutor.

Riesgo de reclamaciones: Su actitud podría derivar en una queja formal, ya que el ciudadano podría percibir una falta de atención o un trato inadecuado.

Juan debería haber informado al ciudadano que no es la persona adecuada para atender la consulta, tomar nota de los datos o transferir la llamada, y seguir las instrucciones de Ramón Pinto o el protocolo del departamento.
e) ¿La información al ciudadano tiene carácter constitucional?
Sí, la información al ciudadano tiene carácter constitucional en España, ya que está amparada por la Constitución Española de 1978, en particular por los siguientes artículos:
Artículo 9.2: Establece que corresponde a los poderes públicos promover las condiciones para que la libertad y la igualdad de los individuos sean reales y efectivas, lo que incluye facilitar el acceso a la información administrativa.

Artículo 20.1.d: Reconoce el derecho fundamental a recibir información veraz, que puede extenderse a la información proporcionada por las administraciones públicas.

Artículo 103.1: Dispone que la Administración Pública debe actuar con objetividad, eficacia y al servicio de los ciudadanos, lo que implica garantizar una atención adecuada y proporcionar información clara.

Artículo 105.b: Reconoce el derecho de los ciudadanos a acceder a los archivos y registros administrativos, salvo en los casos establecidos por la ley, lo que incluye el derecho a obtener información sobre procedimientos administrativos.

Además, este derecho está desarrollado en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, que en su artículo 13 regula los derechos de las personas en sus relaciones con las administraciones públicas, incluyendo el derecho a recibir información veraz, completa y en plazo razonable. La Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de Transparencia, Acceso a la Información Pública y Buen Gobierno, refuerza este derecho al establecer el acceso a la información pública como un principio fundamental.
Por tanto, la obligación de proporcionar información al ciudadano no solo es un deber administrativo, sino que tiene un respaldo constitucional y legal.
Conclusión
Juan, como ordenanza subalterno, debería limitarse a funciones de apoyo y, en caso de atender una llamada, seguir un protocolo profesional: identificarse, escuchar, y transferir o registrar la consulta. Su conducta al desatender la llamada es incorrecta y contraria a los principios de atención al ciudadano. La actitud del ciudadano puede deberse a frustración o falta de claridad, y el derecho a la información tiene un fundamento constitucional, reforzado por la normativa administrativa. Para evitar estas situaciones, Juan debería recibir formación sobre atención al público y seguir las instrucciones de su superior.