Doña Gemma Olcina Pérez presta sus servicios como Ordenanza en el Ayuntamiento de Castell de Hiundai (Valencia) En el curso de su jornada laboral un ciudadano acude a presentar escrito sin previa solicitud de cita previa Atendido lo anterior Doña Gemma rechaza la presentación del escrito remitiendo a la url de la entidad local para que tramite su cita Nada objeta el ciudadano que parece haber asentido con su conformidad lo que permite a la empleada seguir con sus tareas rutinarias pero en esto sucede que dicha persona vuelve a entrar e indica que se está haciendo de vientre por lo que pregunta donde está el aseo Cortés pero enérgicamente la empleada insiste en que no le puede atender si no lleva cita previa
Análisis y comentario de los hechos descritos
Respuestas
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titulo.: Supuesto Práctico evaluativo de Estrategias Eficaces de Gestión de Conductas para Personal Ordenanza Subalterno
autor.: TemasyTEST
Remitido el 28-02-25 a
las 09-13-23
El caso presentado plantea una situación compleja que involucra la aplicación de la normativa municipal sobre la atención al público, el sentido común y la consideración de las necesidades básicas humanas. A continuación, se ofrece un análisis y comentario de los hechos descritos:
Análisis de los hechos:
Aplicación de la normativa:
Doña Gemma actúa en cumplimiento de la normativa municipal que exige cita previa para la presentación de escritos. Esta normativa busca regular el flujo de personas y optimizar la atención al público.
Sin embargo, la aplicación estricta de la norma en este caso concreto genera un conflicto con la necesidad humana de acceder a un aseo en una situación de urgencia.
Consideración de las necesidades básicas:
La necesidad de acceder a un aseo es una necesidad básica y urgente. Negar este acceso puede generar un grave malestar y una situación humillante para la persona afectada.
En este sentido, la actuación de Doña Gemma, aunque ajustada a la normativa, carece de la sensibilidad necesaria para atender una situación de emergencia.
Comunicación y empatía:
La comunicación de Doña Gemma, aunque cortés, es enérgica y carece de empatía. No muestra ninguna disposición a comprender la urgencia de la situación del ciudadano.
Una comunicación más empática y comprensiva habría permitido encontrar una solución intermedia, como indicar la ubicación del aseo sin necesidad de interrumpir completamente el protocolo de atención.
Derechos del ciudadano:
Todo ciudadano tiene derecho a acceder a los servicios públicos en condiciones de dignidad y respeto.
En situaciones de emergencia, como la descrita, este derecho debe prevalecer sobre la aplicación estricta de la normativa.
Comentario:
Si bien es comprensible la necesidad de regular la atención al público, es fundamental que la normativa se aplique con flexibilidad y sentido común.
Los empleados públicos deben estar capacitados para atender situaciones de emergencia y mostrar empatía hacia las necesidades de los ciudadanos.
En este caso concreto, Doña Gemma podría haber indicado la ubicación del aseo al ciudadano, incluso si no podía atender su solicitud de presentación de escritos en ese momento.
Es importante recordar que los ayuntamientos son instituciones que deben atender a los ciudadanos, y que las normas deben ser una herramienta para mejorar esa atención, no un obstáculo.
En resumen, este caso pone de manifiesto la importancia de equilibrar la aplicación de la normativa con la consideración de las necesidades humanas y la empatía en la atención al público.
titulo.: Supuesto Práctico evaluativo de Estrategias Eficaces de Gestión de Conductas para Personal Ordenanza Subalterno
autor.: Invitad@
Remitido el 19-04-25 a
las 11-08-35
La situación plantea un conflicto entre las normas administrativas y una necesidad humana urgente. Doña Gemma, como ordenanza, actúa conforme al procedimiento al rechazar el escrito por falta de cita previa y remitir al ciudadano a la web del Ayuntamiento. Sin embargo, su respuesta posterior, negando el acceso al aseo por la misma razón, resulta desproporcionada y carece de empatía, ya que una necesidad fisiológica urgente no debería estar sujeta a los mismos requisitos burocráticos.
Desde un punto de vista ético y práctico:
Cumplimiento de normas: Doña Gemma está en su derecho
Atención al ciudadano: Negar el acceso al aseo en una situación de emergencia no solo es inhumano, sino que podría generar una queja formal o un conflicto innecesario. Permitir el uso del aseo no implica validar la presentación del escrito sin cita.
Resolución: Doña Gemma podría haber indicado la ubicación del aseo, manteniendo su postura sobre el escrito, lo que habría evitado escalar el problema.
Sugerencia: El Ayuntamiento debería aclarar en su protocolo que las necesidades básicas (como el acceso al aseo) no están sujetas a los mismos requisitos que los trámites administrativos, para evitar situaciones similares. Además, Doña Gemma podría beneficiarse de formación en atención al público para manejar estas situaciones con mayor sensibilidad.
titulo.: Supuesto Práctico evaluativo de Estrategias Eficaces de Gestión de Conductas para Personal Ordenanza Subalterno
autor.: Invitad@
Remitido el 29-04-25 a
las 12-05-46
Para enmarcar:
"El Ayuntamiento debería aclarar en su protocolo que las necesidades básicas (como el acceso al aseo) no están sujetas a los mismos requisitos que los trámites administrativos"
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