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Contexto
El Área de Gobierno de Vicealcaldía, Portavoz, Seguridad y Emergencias ha detectado un incremento del 25% en los tiempos de espera para la resolución de quejas y sugerencias en los distritos periféricos durante el último semestre de 2025.

Se le asigna a usted, como Técnico/a Medio de Gestión de Mejora Continua, la tarea de analizar el proceso de "Gestión de Reclamaciones sobre el Espacio Público" que llega a través de la plataforma Línea Madrid.

Datos del Escenario
Procedimiento actual: Las reclamaciones se registran electrónicamente, pero la derivación al departamento técnico competente se realiza de forma manual por un gestor de procesos.

Cuello de botella: El informe técnico tarda una media de 15 días hábiles, cuando la carta de servicios del Ayuntamiento de Madrid establece un compromiso de respuesta inicial en 10 días.

Recursos: El departamento cuenta con una herramienta de Business Intelligence (BI) infrautilizada y personal con alta resistencia al cambio tecnológico.

Cuestiones a resolver
Diagnóstico y Metodología: Proponga las fases de un plan de trabajo basado en la metodología Lean Six Sigma o el Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) para abordar este problema. Justifique cuál de ellas es más adecuada para el entorno municipal.

Simplificación Administrativa: Identifique al menos tres medidas de simplificación o rediseño de procesos (reingeniería) que propondría para reducir el tiempo de derivación manual, teniendo en cuenta la Ley 39/2015 y la normativa propia del Ayuntamiento de Madrid sobre administración digital.

Indicadores de Gestión (KPIs): Defina cuatro indicadores clave que permitan medir la eficacia, la eficiencia y la calidad del nuevo proceso propuesto.

Gestión del Cambio: El personal técnico muestra reticencias al uso de la nueva herramienta de automatización. Diseñe una estrategia breve de gestión del cambio para fomentar la adopción de la mejora continua entre los empleados públicos del departamento.

Marco Legal: ¿Qué papel juega la Ordenanza de Atención a la Ciudadanía y Administración Electrónica del Ayuntamiento de Madrid en la resolución de este supuesto? Cite los principios generales que deben regir la mejora de este proceso.

Un par de consejos de "compañero" para el examen:
No te olvides de la "Gobernanza": En el Ayuntamiento de Madrid aman términos como "transparencia", "eficacia" y "evaluación de políticas públicas". Úsalos como si fueran sal en un cocido madrileño.

Cita la normativa local: No te quedes solo en las leyes estatales (39 y 40/2015). Si mencionas el Reglamento Orgánico del Gobierno y de la Administración del Ayuntamiento de Madrid, ganarás puntos extra por precisión.

¿Te gustaría que desarrollemos la solución de alguno de estos puntos o prefieres que probemos con un supuesto sobre Gestión de Subvenciones?

Convocadas cuarenta [40] plazas Cuerpo de Ujieres de las Cortes Generales (Estado)[Hacer Tests]

Convocadas SEISCIENTAS OCHENTA Y TRES [683] plazas del Cuerpo de Auxiliares, de Administración General, Grupo C, Subgrupo C2, de la Comunidad de Madrid (Comunidad de Madrid)[Hacer Tests]

Convocada una [1] plazas Operario/a de servicios múltiples en el Ayuntamiento de Griegos (Teruel)[Hacer Tests]

Convocadas dieciséis [16] plazas inspector o inspectora de la Policía Foral de Navarra, al servicio de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y sus organismos autónomos (Comunidad Foral de Navarra)[Hacer Tests]

Convocadas cuatro [4] plazas titulado/a de grado medio (IRPF), al servicio de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y sus organismos autónomos. (Comunidad Foral de Navarra)[Hacer Tests]

Supuestos Prácticos Oposiciones

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