autor.: TemasyTEST
Remitido el 06-02-26 a las 07:53:31 :: 299 lecturas
Aquà tienes un supuesto práctico diseñado para evaluar las competencias clave de un Agente de Información y Tramitación en una Oficina de Atención Ciudadana (OAC). Este perfil es el "rostro" de la Administración, por lo que las respuestas deben combinar el rigor normativo con la vocación de servicio.
Supuesto Práctico: Jornada en la Oficina de Atención Ciudadana
Contexto: Te encuentras en tu puesto de trabajo en una OAC de gran afluencia. Durante la mañana, se presentan diversas situaciones que requieren tu intervención inmediata.
Pregunta 1: Información y Orientación Inicial
Un ciudadano acude a la oficina visiblemente desorientado. Quiere solicitar una ayuda al alquiler, pero no sabe si los plazos están abiertos, qué documentos necesita ni si debe hacerlo en esta oficina o en otra administración. ¿Cómo debe actuar el Agente para ofrecer una información de calidad y qué fases debe seguir en esta atención presencial?
Respuesta sugerida:
El Agente debe actuar bajo los principios de claridad, celeridad y eficacia. El proceso se divide en:
Acogida y Escucha Activa: Recepción amable para reducir la posible ansiedad del ciudadano. Identificar exactamente qué ayuda solicita.
Diagnóstico de la Demanda: Consultar las bases de datos o la "GuÃa de Procedimientos". Si el plazo está cerrado, informarle de las fechas previstas.
Información EspecÃfica: Facilitar el listado de documentación (DNI, contrato de alquiler, vida laboral, etc.) y los formularios oficiales.
Derivación Responsable: Si la competencia es de otra administración (ej. Comunidad Autónoma), no basta con decir "aquà no es". Se debe facilitar la dirección exacta o el portal web del organismo competente.
Pregunta 2: Registro y Tramitación de Documentación
Una ciudadana presenta una instancia general para solicitar una bonificación en el IBI. Al revisar la documentación, observas que falta la fotocopia del tÃtulo de familia numerosa y que la solicitud no está firmada.
¿Qué debe hacer el Agente en ese momento según la Ley 39/2015 del Procedimiento Administrativo Común?
Respuesta sugerida:
El Agente no debe rechazar la documentación de plano, sino actuar conforme al deber de subsanación:
Advertencia de Omisión: Informar a la ciudadana de que la falta de firma y del documento acreditativo son defectos subsanables.
Firma In Situ: Instar a la interesada a firmar la solicitud en ese mismo momento para agilizar el proceso.
Digitalización y Recibo: Si decide presentarla asÃ, se procede al registro de entrada, pero se le debe informar (y dejar constancia) de que recibirá un requerimiento para que, en un plazo de 10 dÃas hábiles, aporte el documento faltante.
Asiento de Registro: Entregarle el correspondiente justificante de presentación (copia sellada o recibo digital) donde conste la fecha, hora y número de registro.
Pregunta 3: Administración Electrónica y Brecha Digital
Un ciudadano de avanzada edad quiere realizar un trámite de forma telemática desde su casa para evitar colas, pero no tiene certificado digital ni sabe cómo usar el sistema Cl@ve. Solicita que le expliques qué opciones tiene y cómo puede actuar la OAC para ayudarle.
¿Qué mecanismos de apoyo a la tramitación electrónica debe ofrecer el Agente?
Respuesta sugerida:
El Agente debe actuar como facilitador para reducir la brecha digital:
Registro en Cl@ve: Ofrecerle el alta en el sistema Cl@ve en ese mismo momento, ya que las OAC suelen actuar como oficinas de registro presencial para este sistema.
Asistencia en el Uso de Sedes: Explicarle el funcionamiento básico de la Sede Electrónica y cómo descargar formularios.
Funcionarios Habilitados: Informarle de que, según el artÃculo 12 de la Ley 39/2015, si él no dispone de medios electrónicos, un funcionario habilitado puede realizar la firma electrónica en su nombre para el procedimiento administrativo, siempre que el ciudadano se identifique y preste su consentimiento expreso.
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