autor.: TemasyTEST
Remitido el 20-03-26 a las 11:51:22 :: 140 lecturas
¡Aquà tienes ejemplos modelo STAR reales y listos para usar en entrevistas de comercio y servicios (vendedor/a, dependiente, cajero/a, atención al cliente, camarero/a, comercial, recepcionista, etc.).El método STAR es la forma más efectiva de responder:
Situación – Tarea – Acción – ResultadoTe doy 6 ejemplos que cubren las competencias más pedidas en estos sectores. Puedes adaptarlos a tu experiencia real (cambia datos y detalles para que suenen auténticos).1. Atención al cliente difÃcil (la más preguntada)Pregunta tÃpica: “Cuéntame una situación en la que atendiste a un cliente enfadado.â€Situación:
En mi anterior trabajo en una tienda de moda, un cliente entró muy enfadado porque la chaqueta que habÃa comprado dos dÃas antes tenÃa un defecto en la costura y querÃa devolverla sin ticket.Tarea:
Mi objetivo era calmarlo, solucionar el problema y conseguir que no se fuera sin comprar nada más (o al menos que quedara satisfecho).Acción:
Lo escuché sin interrumpir, me disculpé sinceramente, comprobé la prenda y, como no tenÃa ticket, busqué la compra en el sistema con su DNI. Le ofrecà tres opciones: cambio inmediato, devolución en efectivo o un vale de 15 € extra. Además, le expliqué el proceso paso a paso y le regalé un café de la máquina mientras esperaba.Resultado:
Se calmó en menos de 5 minutos, aceptó el cambio + el vale y acabó comprando otros 85 € en complementos. El cliente volvió dos semanas después y pidió hablar conmigo. Mi jefa me felicitó y me puso de ejemplo en la reunión de equipo.2. Cumplimiento de objetivos de ventaPregunta tÃpica: “Háblame de una vez que superaste tus objetivos de ventas.â€Situación:
En la sección de electrónica de El Corte Inglés (o tienda similar), el objetivo mensual era 12 000 € y yo llevaba 9 500 € a falta de 3 dÃas.Tarea:
TenÃa que generar 2 500 € extra sin bajar el margen.Acción:
Hice un listado de clientes que habÃan mirado televisores en las últimas semanas, les envié WhatsApp personalizados con oferta exclusiva de 3 dÃas y les ofrecà financiación 0 % + instalación gratis. Además, practiqué up-selling: a todo el que compraba un móvil le enseñaba auriculares y funda compatible.Resultado:
Cerré 2 850 € en 3 dÃas (superando el objetivo en un 23 %) y quedé la primera del departamento. La tienda me dio un bonus de 150 € y me ascendieron a responsable de sección.3. Trabajo en equipo bajo presiónPregunta tÃpica: “Cuéntame una situación en la que trabajaste en equipo en un momento de mucho estrés.â€Situación:
Black Friday en una perfumerÃa: colas de 40 personas y solo 3 cajeras.Tarea:
Evitar que los clientes se fueran y mantener el buen ambiente.Acción:
Organicé turnos exprés: yo cobraba, una compañera empaquetaba regalo y la tercera hacÃa fila y explicaba promociones. Además, lancé un “sistema de tickets†para que la gente esperara sentada con una bebida cortesÃa.Resultado:
Redujimos el tiempo medio de espera de 18 a 7 minutos. Vendimos 4 200 € más que el año anterior y recibimos cero quejas. La gerente nos invitó a comer a las tres como premio.4. Adaptabilidad y aprendizaje rápidoPregunta tÃpica: “¿Cómo te adaptaste a un cambio importante en tu trabajo?â€Situación:
En el restaurante donde trabajaba cambiaron todo el sistema de pedidos a una tablet nueva (nunca la habÃa usado) justo en plena temporada de verano.Tarea:
Aprenderla en 48 horas para no ralentizar el servicio.Acción:
Me quedé una hora extra dos dÃas seguidos practicando con la tablet vacÃa. Grabé un vÃdeo corto con los pasos más usados y se lo pasé al resto del equipo por WhatsApp. También pedà al jefe que me pusiera en el turno de mañana (más tranquilo) los primeros dÃas.Resultado:
En 3 dÃas ya era la más rápida del equipo. Redujimos errores de pedido en un 70 % y el jefe me pidió que formara al resto de camareros.5. Resolución de quejas y fidelizaciónPregunta tÃpica: “Describe una vez que convertiste una queja en una oportunidad.â€Situación:
Una clienta habitual de la peluquerÃa se quejó porque el tinte no habÃa quedado exactamente como en la foto.Tarea:
Recuperar su confianza y que no se fuera a la competencia.Acción:
Le ofrecà rehacer el tinte gratis ese mismo dÃa (sin cita). Mientras lo hacÃa, le expliqué los motivos técnicos y le regalé un tratamiento de hidratación valorado en 35 €. Le creé una ficha personalizada con foto del resultado final.Resultado:
Quedó encantada, volvió cada 6 semanas durante más de un año y recomendó la peluquerÃa a 4 amigas (lo sé porque venÃan pidiendo cita conmigo). La clienta aumentó su ticket medio de 60 € a 95 €.6. Iniciativa y proactividad (para puestos con más responsabilidad)Pregunta tÃpica: “Cuéntame algo que hiciste por iniciativa propia.â€Situación:
En la tienda de telefonÃa, las ventas de accesorios estaban estancadas en 8 % del total.Tarea:
Subir esa cifra sin presupuesto extra.Acción:
Creé un “pack del dÃa†visible en la entrada (auriculares + funda + protector por 29 €) y lo anuncié en el escaparate y en las redes de la tienda. Además, hice un pequeño concurso interno: el vendedor que más packs vendiera cada semana invitaba a café al resto.Resultado:
Los accesorios subieron al 19 % en un mes. La tienda ganó 1 200 € extra y la cadena me pidió que replicara la idea en otras 3 tiendas.Consejos rápidos para brillar:Usa números siempre que puedas (%, €, minutos, clientes…).
Habla en primera persona (“yo hiceâ€, “yo propuseâ€).
Termina siempre con el resultado positivo y, si puedes, con una lección aprendida.
Practica en voz alta cronometrando: ideal 1,5–2 minutos por respuesta.
¿Quieres que te prepare más ejemplos especÃficos para un puesto concreto?
Dime: ¿Vendedor/a de moda, electrónica, supermercado, hostelerÃa, atención al cliente telefónico…?
¿O para una empresa concreta (Zara, MediaMarkt, McDonald’s, hotel, etc.)?
¡Mándame el puesto y te monto 4–5 ejemplos 100 % adaptados a tu perfil!
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