1.- En todas las oficinas habrá que exponer en el vestíbulo, en un lugar visible para el cliente, el cartel corporativo adhesivo de «Hay hojas de reclamaciones OMIC a disposición del cliente» y el de «Consulta nuestras tarifas» ¿Qué es la OMIC?

a) Oficina de Mediación y Comunicación Postal

b) Oficina Municipal de Información al Consumidor

c) Oficina de Mediación e Información de Correos

d) Organización de Mensajería e Información de Correos

2.- Con el cliente siempre habrá que desplegar los comportamientos elementales de cortesía. ¿Cuál de las siguientes alternativas debe considerarse en tal sentido incorrecta?

a) Siempre es necesario hablar con el cliente, sin excepción, por más acostumbrado que se esté a prestar el servicio

b) Establecer contacto visual. Cuando se habla con el cliente nunca se debe dar la espalda.

c) Cuando el cliente se dirija en otro idioma distinto al castellano, se procurará, siempre que sea posible, contestarle en el mismo idioma

d) Tratar al cliente con familiaridad, siempre de «tú».

3.- Si el cliente solicita información sobre un envío, el empleado deberá comprobar el estado del envío en los sistemas de ...

a) Control y acceso

b) Prestación del servicio

c) Trazabilidad

d) Book de productos

4.- Qué es lo que no se debe hacer (señala la contestación incorrecta)

a) Explicar clara y educadamente la documentación requerida.

b) No dejarse influir por posibles comentarios o quejas que exterioricen otros clientes.

c) No decir nada que desvalorice a Correos.

d) Mostrar desacuerdo o contradecir las alegaciones del cliente.

5.- Actualmente, la mayoría de los productos no requieren formularios que deba cumplimentar el cliente ya que todos los envíos que requieren datos son digitalizados por el empleado. Cabe mencionar como excepciones ... (señala la respuesta incorrecta)

a) el formulario de solicitud de voto

b) la hoja de reclamación OMIC

c) el acuse de recibo físico

d) No hay ninguna incorrecta (todas son correctas)

6.- ¿En cuál de los siguientes supuestos el cliente de Correos desea manifestar expresamente su descontento?

a) En una sugerencia

b) En una incidencia

c) En una reclamación

d) Todas pueden ser en las circunstancias de cada caso consideradas correctas

7.- Acredita el cumplimiento de los estándares de calidad en relación con la admisión, tratamiento y curso de correspondencia y paquetería nacional e internacional, así como la comercialización y entrega en oficina de productos y servicios de proximidad.

a) Sistema de Gestión de Calidad (SGC)

b) La Certificación ISO

c) La política de excelencia y sostenibilidad

d) La documentación general del Sistema DGS

8.- El equipo comercial de Correos se estructura de la siguiente manera ...

a) Jefe Comercial Coordinadores Gestores comerciales.

b) Coordinadores Gestores comerciales Jefe Comercial

c) Jefe Comercial Gestores comerciales Coordinadores

d) Gestores comerciales Coordinadores Jefe Comercial

9.- La presentación de ofertas tanto para soluciones postales como de paquetería, que se registran en la aplicación corporativa de CRM (Customer Relationship Management) forma parte de la actividad diaria de ...

a) Jefe Comercial

b) Coordinador

c) Gestor Comercial

d) Cualquiera de ellos

10.- No se incluye entre los distintos puntos de entrada de oportunidades comerciales que permiten captar nuevos clientes y que podrían finalizar en una generación de contrato:

a) Teléfono de Atención al Cliente

b) Tertulias

c) Redes Sociales (Twitter y Facebook)

d) Campañas