1.- La escucha activa:

a) Es un conjunto de acciones no verbales destinadas a la consecución de una escucha positiva
b) Es una comunicación bidireccional
c) Es el objeto de acciones verbales destinadas a la consecución de una escucha óptima
d) Es el conjunto de acciones verbales y no verbales destinadas a la consecución de una escucha óptima

2.- Señale la opción correcta. Cuando el subalterno recibe una llamada, deberá tener en cuenta:

a) Mantener la espera
b) No identificarse para evitar posibles reclamaciones
c) No mantener conversaciones paralelas
d) Crear una atmósfera de distanciamiento entre nosotros y el usuario

3.- Si el empleado público atiende una llamada directamente, deberá:

a) Dar los buenos días y preguntar que desea
b) Preguntar el nombre del usuario
c) Preguntar el motivo de la llamada
d) Identificarse con su nombre

4.- Las actitudes de las personas suelen ser fruto de:

a) La imaginación
b) La educación recibida
c) La experiencia
d) Ninguna de las anteriores son correctas

5.- La atención e información de los ciudadanos:

a) Es una labor diaria y constitucional
b) Es una tarea puntual
c) Es tarea de la Administración
d) Es una tarea que corresponde únicamente al personal subalterno

6.- El empleado público, de acuerdo con las funciones de información administrativa, deberá:

a) Dar información particular sobre las personas que trabajan en la institución
b) Dar información particular únicamente de las autoridades al servicio de la Administración
c) Facilitar información general administrativa
d) Ninguna de las anteriores son correctas

7.- Señale la opción incorrecta. Cuando el empleado público realiza una llamada debe seguir los siguientes pasos:

a) Saludar
b) Mantener al usuario en espera
c) Justificar la llamada
d) Aplicar la técnica de escucha activa

8.- Una vez que se ha escuchado al ciudadano, el segundo paso es:

a) Persuadir
b) Convencer
c) Explicar
d) Responder

9.- La atención personalizada al ciudadano comprende la función de:

a) Recepción y acogida a los ciudadanos
b) Orientación e información
c) Gestión de la demanda
d) Todos los anteriores son correctos

10.- Parafrasear es una forma de:

a) Tomar en cuenta sólo el mensaje verbal
b) Añadir información a la dada por el cliente
c) No opinar sobre lo expuesto por el cliente
d) Asegurar nuestra comprensión del mensaje